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大數據應用



大數據分析是時下的技術熱點,客服中心現存的客戶聊天記錄和錄音文件等非結構化數據,是天然的實現語音與文本大數據分析,最合適的研究介質。


結合實際業務場景,客服中心在很多時候都希望了解甚至預測客戶心聲,為此天璣開發了基于大數據分析技術的“客戶心聲挖掘”解決方案。該解決方案可以幫助客服中心實現:

1)質檢類應用:改變傳統的抽檢模式,實現所有錄音全檢,并自動化評分和復檢請求,使質檢工作更加精準,減少質檢專員的人數和工作量。

2)內部流程優化:通過分析,找出客服中心內部的工作流程、工作工具(知識庫等)、工作渠道等存在的問題,并提出優化建議。

3)外部流程建議:很多業務流程的管理方并非客服中心,通過對客戶的錄音進行分析,找出導致客戶不良事件的業務流程漏洞,為兄弟部門提出優化建議。

4)競爭分析:客戶來電中,有很多關于競爭對手和產品的描述和對比,把它們找出來并形成競爭分析報表。

5)產品分析:產品是否符合市場和客戶的需求及預期,分析客戶來電中有的蛛絲馬跡,可以對產品進行優化,更適應市場。

6)精準營銷:精準營銷時,如果每個客戶都有完整的特征標簽,營銷成功率會倍增;通過大數據分析,分析語音和文本中客戶留存的性格、行為等信息,為客戶打上特征標簽,進而形成客戶標簽庫,促進銷售,無往不利。


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